Wer sich nach der Annullierung eines Fluges an die Hotline seiner Fluggesellschaft wendet und dort die Auskunft erhält, sich selbst um einen Ersatzflug kümmern zu müssen, kann die dadurch entstandenen Kosten von der Airline zurückverlangen. Das hat das Oberlandesgericht Frankfurt am Main (OLG) mit Hinweisbeschluss vom August 2025 im Ergebnis bestätigt und damit ein vorangegangenes Urteil des Landgerichts Frankfurt am Main gebilligt. Der Streit ging um 15.000 Euro, die eine Fluggesellschaft für selbst gebuchte Ersatztickets erstatten sollte, nachdem eine Mitarbeiterin ihres Callcenters den Reisenden mitgeteilt hatte, es seien keine Ersatzflüge organisiert worden. Eine Fehlauskunft am Flug-Callcenter kann also teuer werden.
Auslöser des Rechtsstreits war eine Flugreise zweier Kläger, die bei einer in Katar ansässigen Fluggesellschaft Flüge von Schiras im Iran über Doha nach Frankfurt am Main gebucht hatten. Am Tag des geplanten Abflugs erfuhren sie, dass die Airline den Flug bereits fünf Tage zuvor per E-Mail annulliert – also ersatzlos gestrichen – hatte. Die verspätete Kenntnisnahme beruhte auf Internet-Restriktionen im Iran, die eine frühere Information verhinderten. Weil die Mails der Fluggesellschaft unklar formuliert waren und zugleich zur Kontaktaufnahme aufforderten, wandten sich die Reisenden an das Callcenter der Beklagten. Dort teilte ihnen eine Mitarbeiterin mit, es seien keine Ersatzflüge organisiert worden und sie müssten sich selbst darum kümmern. Die Kläger buchten daraufhin auf eigene Kosten Ersatztickets für knapp 15.000 Euro und verlangten diesen Betrag von der Airline zurück. Die Fluggesellschaft verweigerte die Zahlung mit dem Hinweis, sie habe den Passagieren bereits einen Ersatzflug für den übernächsten Tag angeboten.
Das Landgericht Frankfurt am Main gab der Klage mit Urteil vom 15. Mai 2024 (AZ –2-24 O 82/23–) statt. Die dagegen gerichtete Berufung blieb vor dem für Reiserecht zuständigen 16. Zivilsenat des OLG Frankfurt ohne Erfolg. Ob die Beklagte tatsächlich einen Ersatzflug angeboten hatte, ließ der Senat offen. Entscheidend war, dass die Kläger angesichts der unklaren Mails berechtigten Anlass hatten, das Callcenter zu kontaktieren, und dass die dortige Mitarbeiterin ihnen mitteilte, sich selbst kümmern zu müssen.
Die Beweiswürdigung des Landgerichts, gestützt auf die Aussage des anrufenden Zeugen, hielt der Senat für fehlerfrei. Dass der Zeuge weder den Namen der Callcenter-Mitarbeiterin noch die Uhrzeit des Gesprächs erinnerte, entwertete seine Aussage nicht: Zwischen dem Telefonat und der Zeugenvernehmung – also der gerichtlichen Befragung des Zeugen im Prozess – lagen mehr als anderthalb Jahre, und der Zeuge hatte das Gespräch nur als Gefallen für die Kläger geführt, nicht in eigener Angelegenheit. Ein Fehlauskunft am Flug-Callcenter fanden die Richter grundlegend als nicht akzeptabel.
Die Entscheidung reicht über den Einzelfall der Flugannullierung hinaus und betrifft grundsätzlich die Haftung von Unternehmen für Auskünfte ihrer Callcenter-Mitarbeiter. Verlassen sich Kunden auf telefonische Informationen und entstehen ihnen dadurch Kosten, können sie das Unternehmen daran festhalten – unabhängig davon, ob intern anders verfahren wurde. Fluggesellschaften müssen daher sicherstellen, dass Hotline-Mitarbeiter zuverlässig über den tatsächlichen Bearbeitungsstand informiert sind.
Nachdem der Senat auf die fehlende Erfolgsaussicht der Berufung hingewiesen hatte, nahm die Fluggesellschaft das Rechtsmittel zurück. Das Urteil des Landgerichts Frankfurt am Main ist damit rechtskräftig.
Hinweisbeschluss des Oberlandesgericht Frankfurt am Main vom 27.08.2025; AZ – 16 U 89/24 –
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